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榆林市工商局2016年度消费维权典型案例
2017-03-14 14:02  

榆林市工商局2016年度消费维权典型案例

案例一:

    汽贸公司偷梁换柱乱收费   工商人员依法调解维权益

    2016年11月22,刘先生在榆林高新区某4S店维修车灯,4S店将旧车灯修好后重新装上,却坚称更换了新车灯,要求刘先生支付更高费用。交涉无果后,刘先生拨打了12315电话投诉,经工商人员了解,刘先生投诉属实。在依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第13条和第16条第2项规定给予调解,4S店给刘先生更换新车灯的同时,按照《消费者权益保护法》第55条规定,裁定4S店构成欺诈行为,消费者有权申请赔偿13倍的损失,但4S店及时认识错误,并给消费者陪礼道歉,消费者也不再追究责任。 

    案例点评:《侵害消费者权益行为处罚办法》第13条规定,从事服务业的经营者不得有下列行为:(一)从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料,故意损坏、偷换零部件或材料,使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用,损害消费权益的。第16条第2项:经营者有本办法第13条规定行为之一的,属于欺诈行为。该4S店给客户安装旧灯却收取新灯费用,构成了偷换零部件行为,损害了消费者权益,属于欺诈行为。《消费者权益保护法》第55条:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。    

 

 

案例二:

        经营者失诚信口雌黄   消费者投诉依法维权

    2016年12月12,刘女士拨打12315电话,投诉榆林市长城南路某三汁焖锅店给消费者办理的会员卡不能享受当初承诺的优惠活动,请求帮助解决。工商榆阳分局上郡路工商所人员立即赶到现场。经询问调查,工商执法人员确认刘女士投诉属实,依据《消费者权益保护法》第16条规定进行了调解,并对经营者进行了批评教育。经营者同意刘女士享受当初承诺的活动优惠。

    案例点评:《消费者权益保护法》第16条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中,刘女士办理会员卡的目的就是为了享受优惠,该店不兑现优惠承诺,侵害了消费者的合法权益,经营者必须履行优惠承诺。

 

 

 

案例三:

霸王条款无效力    三包服务理所当

20158月,毛先生购买的某款汽车在“三包”期限内,刹车盘出现问题。去榆林某4S店维修,4S店以未在本店保养为由不予维修,消费者与其协商无果。20161217日,毛先生拨打12315电话投诉,经横山县工商人员确认,投诉属实,依据《消费者权益保护法》第26条规定,裁定毛先生的汽车在三包期内,4S店以不在本店保养为由而拒绝免费修理的声明,属于霸王条款,其声明无效。4S店答应给消费者免费更换刹车盘。

    案例点评:《消费者权益保护法》第26条规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定18条规定:在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭“三包”凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。本案中,汽车在“三包”期内,消费者有权要求其免费修理,如果故意拖延或者无理拒绝消费者的合理要求,工商部门可以立案查处。

 

 

案例四:

           套餐选择必须自主   公平合理不得强制

    2016年10月19,寇先生定制的手机套餐到期后,去榆林市某通信公司营业厅办理降低套餐业务,营业人员答复消费者不能降低套餐。寇先生随即拨打12315投诉电话。经工商调解人员调查了解确认属实后,依据《消费者权益保护法》第9条和第16条规定进行调解,裁定寇先生有权自主选择套餐,该公司依合同为寇先生办理了相关业务。

    案例点评:《消费者权益保护法》第9条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。第16条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。本案中,消费者定制的手机套餐到时期后,有权自主选择任何套餐,通讯公司不能设定不公平、不合理的交易条件,也无权强制消费者交易。

 

 

 

案例五:

        集攒领奖又设一卡  强制消费法所不容

    2016年10月24,张先生拨打12315电话,投诉榆林某通信公司,称其发布了集赞领取腕表活动,集够赞数领取奖品时,强制要求办理100元的电话卡才能领取奖品。接到投诉后,工商人员及时与双方当事人取得联系,经了解投诉属实。依据《消费者权益保护法》第10条和第26条相关规定进行了调解,裁定该公司强制办卡声明无效,张先生有权拒绝。张先生没有办卡成功领取了腕表。

    案例点评:《消费者权益保护法》第26条规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。《消法》第10条规定:消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中,该通讯公司要求消费者办卡的声明违反了上述条款,消费者有权拒绝。

 

 

 

案例六:

      网络交易李鬼多   消协卫士来帮你

2016418,榆林市工商局12315消费者投诉举报中心接江苏省徐州市消费者董某投诉,称靖边县某农产品公司涉嫌在网上虚假宣传误导消费者。98日,又接杭州市余杭区市场监督管理局网络交易违法行为情况移交函“淘宝商家某农产品旗舰店涉嫌发布违法广告的行为”,两起举报指向同一公司。经查,该公司从2014713日开始在天猫网站开设“某某农产品旗舰店”,网上销售本公司产品,未和第三方交易平台签订广告发布协议,也没有交过广告发布费用,网页宣传上介绍黑豆能“治疗便秘,降低胆固醇”等。工商执法人员依法责令当事人限期改正,没收非法所得18元并处罚款4982元。

案例点评:《药品管理法实施条例》第43条规定:非药品不得在其包装、标签、说明书及有关宣传资料上进行含有预防、治疗、诊断人体疾病等有关内容的宣传;《食品广告发布暂行规定》第13条规定:普通食品,新资源食品、特殊营养食品广告不得宣传保健功能,也不得借助宣传某些成份的作用明示或暗示其保健作用;《食品广告发布暂行规定》第15条:违反规定发布广告,依照《广告法》有关条款处罚,《广告法》无具体处罚条款的,由广告监督管理机关责令停止发布,视其情节处以通报批评,处以违法所得3倍以下罚款,但最高不超过3万元,没有违法所得的处以1万元以下的罚款。本案中,该公司的行为属于虚假宣传、欺骗消费者行为,违反了上述法律法规规定。此外,淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程网、去哪儿网、优酷土豆网、风行网、美团网、大众点评网、饿了么、网易考拉海购、滴滴出行等电商,都已加入消协组织搭建的电商消费维权绿色通道(直通车)。今后,消费者再遇网购纠纷,只要就近投诉到消协组织,消协组织就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台,电商平台会进行退赔等处理,无法和解的案件则交由消协组织处理。按规定,在接到消协组织移交的消费者投诉后,电商企业或平台应在7个工作日内进行处理,7个工作日后仍未处理的,消协组织将进行督办,电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

案例七:

            物流货运诚信为本  损毁灭失都需赔偿

201672412315申诉举报中心接到张某投诉,其通过某物流公司运输家用商品,收到商品时发现冰箱门损坏、洗衣机外壳损坏、电饭煲和豆浆机被压扁。多次协商,物流公司不予处理。神木县工商人员查看发货运单、发货时间、发货地点、保单等相关资料及货物照片后,通过协商,依据《合同法》第311条,裁定物流公司给张某修理并赔偿运输途中造成的一切损失。

案例点评:《合同法》第17章运输合同第1节第311条规定:承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任,但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的,不承担损害赔偿责任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

案例八:

          增值服务招揽增客  免费停车不能免责

2016105,王女士入住榆林市高新区某酒店,并将车辆停放在酒店免费停车位,退房时发现车窗被砸,财物丢失。王女士要求酒店给予一定赔偿。王女士“十一”期间来榆林旅游,网上团购,看中该酒店有免费停车场,入住时询问酒店保安得到安全承诺。王女士随即向公安部门报案,但嫌疑人无力赔偿其损失,遂与酒店交涉,希望得到赔偿,酒店拒不赔偿。工商人员查询了美团网记录、查看了停车场,酒店认为是小偷所为,停车场未收费且放置了提示牌,故不愿赔偿。工商人员依据消费者权益保护法》11条和第24条规定裁定,消费者入住酒店,已与酒店形成服务合同关系。酒店提供免费车辆停放保管服务,并非独立服务项目,实质是住宿服务合同中,酒店为招揽生意,吸引客源,为消费者提供的差异化增值服务,消费者将车辆停免费停车场是接受酒店提供的服务之一。最后,双方达成一致,酒店赔偿王某400元作为修车补偿。

案例点评:《消费者权益保护法》11条规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。本案中,酒店提供的免费停车场是服务的一个内容,免费不等于免责,既然是一项服务,因服务不到位、不周全而导致损失,理应负一定责任。《消费者权益保护法》24条规定:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。温馨提示牌只是作为警示,并不能成为免责理由,所以酒店方面应该承担一定责任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

案例九:   

       口头协议具有法律效力   双方约定务须履行承诺  

    2016年11月14消费者王女士在某商店购买4箱白酒,因不确定使用数量,便和经营者达成多退少取的口头协议。退货时经营者以各种理由推脱,态度恶劣,王女士遂拨打12315投诉电话。经调查,消费者反映的情况基本属实,经营者承认当时与消费者达成口头退货协议,没有其他限制条件。经调解,该店向消费者郑重道歉,并为消费者退货退款。

    案例点评:《合同法》第10条规定:当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的,应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的,应当采用书面形式。因此,除法律、行政法规规定采用书面形式的之外,口头的承诺也是合同,也同样具有法律效力。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

案例十:

          护理体验陷阱需警惕   消费知情权利应保护  

    2016年8月7,苏女士在府谷县某眼部护理中心购买“艾灸990套餐盒”进行面部护理,该中心介绍消费者体验拔罐。体验结束后向消费者收取260元费用。苏女士认为,在整个介绍和体验过程中没有谈到价格,以为是免费体验,不应该收取费用,双方意见不一,投诉到12315申诉举报中心。府谷县工商人员以《消费者权益保护法》第8条为依据进行调解,该护理中心未收取260元体验费。

    案例点评:消费者权益保护法》第8条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况。《消费者权益保护法》第20条规定:经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中,消费者接受拔罐体验,经营者应当提前告知价格,价格要明码标示,不明示价格属于违法。该纠纷中,经营者没有充分证据证明已经向消费者告知过,从保护消费者权益出发,消费者可以不支付护理中心260元费用。

 

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