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榆林市工商局2月份消费维权动态分析
2017-04-07 07:29  

    一、“12315”在线情况

    2月份,市工商局分别于10、16、23日对各县局、分局12315在岗、在线情况进行抽查,部分县局、分局有脱岗或不在线情况

单位

脱岗次数

不在线次数

榆神分局

0

2

榆阳县局

0

1

神木县局

0

1

横山县局

0

1

佳县县局

0

1

米脂县局

0

1

    二、投诉、咨询、举报受理情况及分析

    2月份12315陕西工商百事通榆林分中心受理消费者投诉109件,咨询486件,举报8件,共计603件,环比下降20.3%,考虑到春节假期,投诉受理量减少,属于正常波动范围。投诉调解109件,成功率100% ,为消费者挽回经济损失42.85万元,回访投诉62件,满意61件,满意98.38%。

    横山县响水工商所案件调解及时有效,受到消费者电话表扬2次;榆阳区鼓楼工商所、靖边县城郊工商所、定边县贺圈工商所、府谷县城关工商所案件调解及时有效,各受到消费者电话表扬1次。

    绥德县城关工商所2件案件超期,神木县城区工商所、榆阳区上郡路工商所、榆阳区镇川工商所、榆神分局各有1件案件超期。

    神木县城区工商所编号201702060421案件,投诉反馈内容为“商家给消费者退货”,实际结果商家并未退货,致使消费者再次投诉。

    2月份共受理投诉109件,其中商品类61件,服务类48件。

    (一)消费者投诉类。 

    1、商品类投诉排名前五位:

商品种类

受理量

主要投诉的问题

交通工具类

24

反映购买的乘用车后商家不给提供合格证;不予退还质保押金;4S店强制购买保险;车辆在三包期内出现烧机油、等质量问题商家不予解决等问题。

服装,鞋帽

8

反映购买的衣服,裤子,鞋有质量问题商家不予处理;商场销售的衣服以次充好等问题。

通讯类产品

7

反映购买的手机在三包范围内出现质量问题,售后不予维修等问题。

家用电器

6

反映购买的电视,冰箱,净水机等在三包期内出现质量问题,商家不予处理等问题。

家居用品类

6

反映购买的眼镜、手表、橱柜、被套等出现质量问题,商家不予解决等问题。

      2、服务类投诉排名前五位:

服务种类

受理量

主要投诉的问题

电信服务类

6

反映移动公司将消费者的流量清零;移动公司在消费者不知情的情况下无故增加业务等问题。

餐饮住宿服务类

5

反映在住宿或用餐时服务态度恶劣;办理的酒店会员卡无法正常使用;用餐时商家不按承诺打折等问题。

保养维修类

5

反映汽修厂将消费者的乘用车烤漆后与原来车身不符、铺的汽车地板出现质量问题,修理厂不予解决;4S店保养车时报价单的价格与实际价位不符等问题。

销售服务

5

反映网购的商品涉嫌虚假广告宣传欺骗消费者;办理的用餐预收卡无法正常使用等问题。

专业技术服务

3

反映照相馆收取了消费者的押金后不予服务;在婚庆公司照的婚纱碟片无法观看等问题。

    (二)消费者咨询类。

    消费者咨询排名前五位:

咨询种类

受理量

主要咨询的问题

服务消费类

260

咨询三大运营商乱收费;询问法律援助,质监局,食药局,物价局等电话;培训班关闭导致经济损失等问题。

商品消费类

173

询问购买的衣服,厨卫,建材等商品出现质量问题但没有票据该如何处理;网购的商品出现质量问题该如何维权;微信上购买商品被骗等问题。

企业注册、监管类

20

询问企业如何在网上年报,如何网上公示;企业如何更换营业执照;企业进入异常名录如何移出;企业法人证如何办理等问题。

申诉举报处理类

20

询问投诉、举报案件的处理结果。

食品安全类

13

反映超市销售过期食品;询问购买的假烟、假酒该如何维权。

   (三)消费者举报类。

    消费者举报排名前三

举报种类

受理量

主要举报的问题

违反企业、个体私营登记管理法规类

6

举报个体工商户无照经营;个体工商户商标侵权等问题。

违反反不正当竞争类

1

举报酒店用餐时强制消费的问题。

违反消费者权益保护法规类

1

举报汽修厂销售假冒伪劣润滑油等问题。

    三、热点分析

   (一)共享单车疯狂增长背后的困局。共享单车领域依然热闹非凡,参与者想尽办法跑马圈地。近日,ofo、摩拜单车更是推出“红包单车”造势。表面风光却甘苦自知,共享单车扩张思维在海外布兵并不容易,专利困局开始暴露,没有商业模式的大肆烧钱更是被人诟病。

    日前,围绕摩拜单车涉嫌专利侵权,深圳市呤云科技有限公司分别向北京市知识产权局、北京知识产权法院提起专利侵权行政救济和司法救济程序,并分别获得北京市知识产权局和北京知识产权法院的立案受理。

    “这次侵权诉讼涉及到的智能车锁技术对共享单车企业来说十分重要。”北京郝俊波律师事务所主任郝俊波认为,摩拜单车业务发展比较好,在市场单车投放量也比较可观,选择这个时机进行诉讼呤云科技是经过一定考量的。如果不涉及侵权,摩拜单车只需要正常应诉,涉及侵权也不会像业内传闻那样100万单车必须停用,只需要向对方支付使用专利的费用即可。但他同时强调,这个费用一定不低。

    创业公司面临的专利风险一直是不可摆脱的一环。郝俊波指出,目前来看共享单车锁涉及的专利比较窄,包括智能锁、定位模块等技术,所以很容易被复制。创业公司最好还是自己研发申请专利,以免受制于人陷入被动。如果没有专利也只能通过合作的途径,或者购买使用权。

    摩拜单车宣布一项新玩法——“红包单车”,用户可通过摩拜单车App的GPS定位功能找到“红包单车”并解锁骑行获得现金红包,烧钱补贴换了新姿势。本月以来,ofo、摩拜单车、小蓝单车陆续宣布免费骑行战略,ofo、永安行、小蓝单车还接入支付宝免押金。ofo与摩拜单车充值返现不过瘾,小蓝单车也推出了一个免费骑行活动——充值199元获得免费骑行卡,半年中骑满6次就可以获得199元的返现。

    与之前滴滴、快的、Uber等网约车之间相当长时间的比拼相比,共享单车的“大跃进”速度惊人。据了解,2015-2016年,共享单车市场整体用户数量实现了从245万到1886万的巨大增幅,一年增长了6.7倍。预测到2017年,共享单车市场用户规模将继续保持大幅增长,年底或达5000万用户规模。

    数据显示,截至今年3月,涌现的共享单车品牌约有34家,已在全国30多个城市投放超过200万辆车。虽未陷入“百车大战”,但补贴轰炸已经开始。当前市场的角逐一如当年网约车初始时期那般激烈竞争,谁能留住更多用户谁才更有希望。

    然而,烧钱并不能持久,市场分析认为,共享单车最终不一定只剩一家独大,用户为了能够快捷用车,往往下载不止一个共享单车品牌的App并绑定账户。3月以来,全国多个城市陆续出台了共享单车监管试行方案,不单在技术方面提出要求也在管理方面指明方向,共享单车平台对市场的急切情绪可想而知。

    另一方面,共享单车的单车购置和养护成本高、损坏率居高不下、人工运营费用越来越多、转运协调单车分步耗费的人力成本也在不断上升,资金积累还要大量投入在技术人员储备、宣传营销等方面。

     渴求吞下更大市场的同时,共享单车企业迫不及待寻求资本和技术等方面的橄榄枝。ofo日前宣布与骑呗单车联合推出定制版小黄车ofo L1在杭州和济南进行投放。

    共享单车的比拼日后势必是运营能力的比拼,这需要成本的扎实积累。“预计到2017年底,整个行业将会进入整合阶段,至2018年初共享单车市场将趋稳定”。

    时事点评:

    3月23日上午,中国消费者协会在京召开提升共享单车服务消费维权工作座谈会。中消协专家委员会成员代表、律师团成员代表和部分媒体代表参加座谈会。摩拜、ofo、永安行、小蓝、由你等5家共享单车企业代表分别围绕消费者关心的押金管理、车辆安全及消费者人身安全保障、支付安全及个人信息保护、车辆投放、文明用车、投诉处理等问题,介绍了企业经营管理情况。

    目前收取押金的共享单车企业一般将押金统一存放在银行进行专户管理,消费者的押金和充值余额均可退,但退款时效、具体金额与支付方式、余额组成有关。相关共享单车企业通过日常巡检、消费者反馈、车辆状态监测等手段,检修和保养车辆,减少车辆损坏。与会专家认为,共享单车企业应当与使用单车的消费者签订车辆租赁合同,明确权利义务和安全保障措施,要向社会和消费者公示资金监管协议内容,保障消费者资金安全。企业代表表示,共享单车作为新兴行业,发展速度与管理提升还很不匹配,今后将积极主动与交通运输、城市管理、公安网监等职能部门进行沟通和对接,做好车辆投放、公共空间准入、信息安全等备案工作。

    座谈会上,中国消费者协会秘书长常宇表示,共享单车作为城市交通的新兴服务形式,发挥了其公共性和便利性,促进了消费者绿色出行、便捷出行。常宇指出,共享单车企业要诚实守信、依法经营,把保护消费者合法权益工作放到优先位置,杜绝先发展后治理这一怪圈模式。中消协将继续密切关注共享单车领域的发展,将综合运用《消费者权益保护法》赋予的各项职责,加强对共享单车行业企业的社会监督。中消协愿同各方一起共同努力,积极呼吁和倡导广大消费者文明用车习惯,打造“个人自觉、企业自治、行业自律、社会共享”的共享单车服务良好格局,促进共享单车行业的健康有序发展。

    (二)朋友圈清粉需谨慎。

    “今天被清了,你也清清吧,不清不知道,一清吓一跳,需要清理也可以加某某微信。”

    朋友圈里好久不说话的朋友有时会以这样的方式怒刷存在感。在不少“机器人代清僵尸粉”的帮助下,你清掉的可能不是朋友,加上的却是隐忧。

如今,微信已经逐渐成为人们重要的社交方式之一,微信成为了不少商家瞄准的战场。伴随微商群体扩大,“清粉”“刷粉”软件也逐渐形成产业链,给个人用户带来了信息泄露的风险。“清粉主要有三种形式,要不就是真的在帮用户清粉,这应该是大部分企业一开始的初衷;第二种就是反向吸粉,实际上是帮开发者做营销推广;第三种比较恶劣的有可能通过在别的地方登录操纵用户账号。

    点击这些信息,会发现大部分所谓的清粉功能只是一个陷阱。不少所谓的免费测粉点击进去之后会弹出授权码,用户点击之后能够对网页登陆进行授权,而一旦用户授权,微信号便会被利用,向好友发送公众号名片信息。不少公众号以此增加粉丝。大部分用于吸粉的软件在用户授权后,商家就能获得用户头衔昵称等个人信息,很多商家利用这个帮助平台增加粉丝数量。对于不少互联网公司销售来说,都有固定用户发展目标,而这些软件能够帮助这些公司快速发展用户数量,达到目标。而用户对信息的多次授权点击,可以造成活跃用户的“假象”。

    事实上,微信平台本身就有自带的测粉功能,通过微信设置中的群发助手可以对多人群发,以此判断与好友是否还有联系。由于微信官方设置中每次只能对200人群发消息,对于好友人数较多的用户来说,群发给所有用户意味着必须多次重复操作。操作的不便,让简单的“清粉”业务背后藏着一条庞大的产业链。

    时事点评:

    事实上,无论是腾讯还是阿里,对于刷粉等软件都有不同打击力度,尽管加强监管,漏洞依然有可能存在,因此,对于此类软件用户需要谨慎对待。

    四、生活小贴士

    (一)如何选购净水器。

近年来,空气质量、水质以及土壤变化等情况,使消费者更加注重提高环境健康水平,提升生活品质。与健康相关的家用电器备受人们青睐,净水器已成为许多家庭必备的家电产品。它能改善水质,去除水中重金属、有机化合物等有害物质。为向消费者提供真实可用的商品信息,引导消费者按需选购净水器,中国消费者协会年前对市场上主流的净水机就出水水质、净化效率和净水产水率(俗称废水比)等性能进行测试和比较。

    1、比较试验结果

    ①样品的出水水质均符合我国饮用水要求,相比较而言,反渗透净水器水质更纯净。

    出水水质共测试28项指标,包括色度、浑浊度、嗅和味、肉眼可见物、pH、总硬度、铝、铁、锰、铜、锌、挥发酚类(以苯酚计)、硫酸盐、氯化物、溶解性总固体、耗氧量、砷、镉、铬(六价)、氰化物、氟化物、铅、汞、硝酸盐氮、硒、四氯化碳、三氯甲烷和游离余氯等。测试结果显示,样品的出水水质均符合我国饮用水要求,但不同类别净水器的出水水质存在差别。

  对于上述28项指标中,两类样品对总硬度、溶解性总固体、铁、硫酸盐、氯化物、氟化物和硝酸盐氮等这7项指标的净化效果差别明显。一般水质处理器出水的水质与对应的原水(即自来水)相比,数值变化不大,但纯净水处理器样品出水水质指标数值远远小于原水数值。比较试验结果说明反渗透净水器出水中含有的物质更少,出水更纯净。

    ②重金属、挥发性有机物和无机物的净化效率差别显著。

  净水器可以去除水中的有害物质,如:有机物、无机盐和重金属等。本次比较试验分别测试了22款一般水质处理器和18款纯净水处理器样品,其中18款纯净水处理器样品均为反渗透处理器。测试人员对挥发性有机物、无机盐和重金属三类物质有净化效果的样品,选择三氯甲烷、氯化物和铅作为污染物代表进行净化效率的测试和比较,具体比较结果详见附表。

    ③大部分样品对三氯甲烷有较好的净化效果。

  在22款一般水质处理器样品中,有10款宣称对三氯甲烷有净化效果,5款样品对三氯甲烷有较好的净化效果。在没有宣称净化效果的12款样品中,有6款样品对三氯甲烷有较好的净化效果。

  18款纯净水处理器样品均宣称对三氯甲烷有净化效果,其中有13款净化效果比较好。

④纯净水处理器样品对氯化物的净化效果明显好于一般水质处理器样品。

  在22款一般水质处理器样品中,只有1款样品宣称对氯化物有净化效果。经测试,22款样品对氯化物的净化效果均较差。

  18款纯净水处理器样品均宣称对氯化物有净化效果。经测试,这18款纯净水处理器对氯化物均有较好的净化效果。

    ⑤一般水质处理器样品对铅的去除能力有限,纯净水处理器样品普遍对铅有去除作用

  在22款一般水质处理器样品中,有3款宣称对铅有净化效果,经测试其中1款有较好的净化作用,在19款没有宣称对铅有净化效果的样品中,经测试有5款有较好的净化作用。

    18款纯净水处理器样品均宣称对铅有净化效果。测试发现,这18款纯净水处理器对铅均有较好的净化效果。

  通过本次比较试验结果可以看出,一般水质处理器对重金属的净化能力有限。如果需要去除重金属,通常会采用特殊方式进行净化。如果消费者有去除水中重金属的特殊需求,建议咨询售后技术人员,可否通过增加过滤单元或其他方式来满足需求。纯净水处理器一般都能有效过滤水中的重金属。

    ⑥无储水罐反渗透净水器样品更节水。

  净水产水率是衡量净水器节水的一项指标。一般水质处理器工作时不产生高浓度非饮用水,不存在节水问题。反渗透净水器在生产纯净水的同时要产生一定量高浓度的非饮用水。经测试分析发现,18款反渗透样品的净水产水率有一定的差别,无储水罐反渗透净水器(又名大通量净水器)样品的净水流量比较大,净水产水率较高,比较节水。

  目前,反渗透净水器分为有储水罐和无储水罐两种形式。设置储水罐是因为有些反渗透净水器出水流量较小,不能满足使用需求,因此设置一个带有压力的储水罐将净化的水先储存起来备用。但储水罐中的净化水不能长时间储存,且储水罐也有寿命,需要定期更换。无储水罐的反渗透净水器其净水流量较大,一般称为大通量净水器,可以满足人们即时用水需求,不需要储水罐预先储存。

    ⑦有的净水器样品缺少必要的参数和说明。

  净水器的铭牌、标识、使用说明书给使用者提供的信息,额定总净水量、额定净水流量、进水压力、电器参数和使用环境等,对指导人们正确安全的使用器具是不可或缺的保障。如不标注“额定总净水量”(表示净水器滤芯能够处理的最高水量),就无法知道更换滤芯的时间,继续使用则可能产生“二次污染”,给消费者的饮水带来危害。

通过检查40款样品的标签标志和说明书,发现有5款没有明示额定总净水量;2款没有明示额定净水流量;2款反渗透样品没有标称耗电量。 

    五、消费提示

    (一)年前购车,看清各种优惠。

    每到岁末年初,各汽车经销商为了完成厂家制定的销售计划拿返点,纷纷打出琳琅满目的购车促销优惠。筹划着买新车过年的消费者看得花多眼乱,稍不注意可能就被商家忽悠,榆林市工商局发出警示,消费者年前购车应注意以下几点:

    1、购车之前做足功课。提前确定几款心目中想购买的车型,充分了解该车型的基本信息,包括配置情况、售后反馈情况等,可以到网上搜索了解,或向汽车行家了解。

    2、选购时,货比三家,做到心中有数。很多车商都打着优惠的旗号,送出数千元的精品装饰、保养等诱人活动,消费者不要受到心理暗示太大影响,所谓羊毛出在羊身上,自己要懂得衡量,做到心中有数。当然,消费者在重视价格优势的同时,要尽量选择信誉良好的品牌汽车以及售后服务好的4S店购买。

   3、签定购车合同时,注意“定金”和“订金”一字之差的问题。“定金”是规范的法律用语,具有担保之意,如果卖方没有按照合同履行,则应当承担双倍返还定金的责任;如果买方不履行合同,卖方有权不退还定金。而“订金”法律没有明确规定,只是履约的保证,一般视为预付款,如果卖方违约,只需返还原订金,无需双倍偿付;如果买方违约,可以要求返还订金。所以,消费者在交付购车订金一定要看清单据写的是“定金”还是“订金”,以免日后维权困难。

    4、谨慎支付诚意金。消费者支付了购车订金后,有些销售员为了完成自己销售额,抓住消费者年前急于提车的心理,可能会私下与消费者沟通,如果消费者支付300-500不等的诚意金,可以向公司申请这样那样的优惠并称能尽快提到车。其实所谓的“诚意金”并不具合同效力及法律保护,且无论消费者是否成功购买车辆,到时在返还或抵车款的时候常会遇到很多问题。

    5、可以选择汽车经销商销售的车险。现大部分的汽车经销售商都有提供车险销售服务,消费者可以选择在汽车经销商处购买,也可以选择在其他地方购买车险。但有些车商强制要求消费者购买车险才能享受车价的优惠,就违反了《不正当竞争法》,遇到这种情况,消费者可以拔打12345热线举报。

    6、提车时要仔细进行验收。交车时应针对购车合同签定的内容以及交接表所列内容进行逐项检查,是否返修车、库存车,确定里程表公里数,发动机号码、汽车代码(车架号)、车辆生产日期,察看汽车外观、配件和内饰装潢等各项配置功能是否相符,尤其是车辆重要部件的性能,谨防新车出现问题。交车时,购车者除拿到钥匙及备用钥匙和汽车外,还应该有汽车销售发票、车辆合格证、进口车有海关进口证明和商品检验单、保修卡和保修手册、随车工具及附件清单、车辆移动证,以及车辆的产品使用书和产品说明书、保险单等。

  榆林市工商局提醒广大消费者,签订好购车合同后,一定要对车辆型号、配置、总价款、违约条款仔细看清楚,最好请专业律师把关。

   (二)情人节消费 慎防“甜蜜陷阱”。

每逢情人节,各类鲜花、巧克力、贵重饰品、情侣套餐,还有近年兴起的关于爱情保险都会掀起一股消费热潮,精明的商家在线上线下打着铺天盖地的广告吸引消费者的眼球,筹划着如何能够多分点“情人节”这份消费蛋糕,而很多年轻的消费者只看到商家宣传的“噱头”,并不清楚其暗藏的玄机。榆林市工商局提醒消费者:情人节消费,慎防“甜蜜陷阱”,注意防范以下消费陷阱:

    1、订购进口玫瑰花当心被“偷梁换柱”。

    随着年轻消费者对花的品质要求越来越高,不少花商打着“进口玫瑰”宣传,进口花比国产花要贵几倍,但实际中,大多花商是用国产玫瑰来冒充高价的进口玫瑰。而很多消费者对进口和国产的玫瑰区别并不太了解, 既使被偷梁换柱也不知情。榆林市工商局提醒消费者,订购进口玫瑰花之前应多了解相关花的知识,例如进口的厄瓜多尔玫瑰花朵比较结实饱满,花瓣厚实、花秆粗长,花朵颜色异常鲜艳,绽放生命周期长。如果对花没有了解太多的消费者,建议选择国产花,这样既可在价格上得到实惠,也可避免被调换的风险。

    2、购买贵重饰品当心优惠猫腻。

  情人节期间,各大珠宝店都纷纷推出特价饰品、低折扣、满额返券、微信转发点赞送礼品等各种促销活动,实质有很多商家是先提高价格再打折,有些指定的特价饰品还要求购买一定金额的商品才能享受优惠购买。消费者在购买商品时,要注意询问和辨别,面对特价商品、高额返券等优惠时,应谨防虚假打折,保持理性,切勿冲动购买。

    3、团购情侣套餐、电影票时当心团购券失效。

  情人节各餐厅、电影院等误乐场所常会出现人满为患的情景,大多商家都会拒绝团购券消费,如果消费者仍有未使用的团购券最好提前致电商家问清楚是否可以使用。团购时也要仔细阅读团购页面相关细节说明,特别是对于团购券使用时限、限用人数等要求,以免出现分歧引起纠纷。

    4、“恋爱保险”应当理性购买。

  近日,网上一款叫“恋爱保险”的产品引发关注,该保险承诺投保的情侣在三年后十三年以内首次领取结婚证将获得一颗50分心形的南非裸钻。在众多情人节礼物中,给心爱的人送上一份安心的恋爱保险更是别具新意。市工商局提醒消费者,在购买该款保险时一定要保险公司注明所赠送钻石的品牌、等级、净度、形状、重量、颜色等可直观的元素,以及裸钻镶在项链或戒指等饰物上的加工附加费用,以免理赔时产生纠纷。

  其实类似的奇葩保险并不是首次出现,这只是保险公司加上了“爱情”因素在情人节上推广。据了解,“恋爱保险”实质只不过是一份常规的意外险,再附加一项保险服务的保险产品,如果已经购买过其他意外险,再重复购买恋爱险实用性并不强。况且两个人的爱情并不是靠保险守护的,建议消费者理性购买。

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